Perkembangan teknologi mendorong percepatan digitalisasi di berbagai sektor, termasuk pemerintahan melalui Sistem Pemerintah Berbasis Elektronik (SPBE) atau e-government. Di Indonesia, sejumlah layanan administrasi publik telah hadir dalam bentuk aplikasi yang dapat diunduh melalui Google Play Store, seperti Sentuh Tanahku, Identitas Kependudukan Digital (IKD), Samsat Digital Nasional (SIGNAL), Dukcapil Ceria, M-Paspor, dan Pasporku.
Untuk mengukur kemajuan implementasi e-government di berbagai negara, Perserikatan Bangsa-Bangsa (PBB) menerbitkan E-Government Development Index (EGDI) setiap dua tahun. EGDI merupakan indeks komposit yang menilai kemampuan pemerintah dalam memanfaatkan teknologi informasi dan komunikasi (TIK) untuk pelayanan publik melalui tiga dimensi, yakni Online Service Index (OSI), Telecommunication Infrastructure Index (TII), dan Human Capital Index (HCI). Survei ini digunakan negara anggota PBB untuk mengidentifikasi kekuatan serta tantangan dalam memperkuat kebijakan dan strategi SPBE.
Berdasarkan United Nations E-Government Survey, Indonesia mencatat skor EGDI 0,71600 pada 2022 yang masuk kategori High EGDI (rentang 0,50–0,75), lalu meningkat menjadi 0,7991 pada 2024. Pada E-Participation Index, Indonesia juga naik dari 0,71590 pada 2022 menjadi 0,79450 pada 2024. Peningkatan tersebut menunjukkan kemajuan implementasi e-government di Indonesia dari waktu ke waktu.
Seiring meningkatnya penggunaan aplikasi e-government, volume umpan balik pengguna dalam bentuk ulasan di Google Play Store turut bertambah. Kumpulan ulasan dalam jumlah besar ini dinilai bernilai untuk menilai kinerja sistem, mengidentifikasi kendala penggunaan, serta mengukur kepuasan pengguna. Analisis ulasan dapat menjadi dasar perbaikan berkelanjutan layanan digital pemerintah.
Dalam konteks itu, sebuah penelitian melakukan analisis sentimen dan ekstraksi topik dari ulasan pengguna pada tiga aplikasi e-government, yaitu IKD, SIGNAL, dan M-Paspor. Analisis sentimen digunakan untuk mengidentifikasi kecenderungan opini dalam teks secara otomatis, dan merupakan bagian dari Natural Language Processing (NLP) yang berfokus pada pemrosesan bahasa alami agar sistem komputer dapat memahami bahasa sehari-hari.
Data penelitian dikumpulkan dari Google Play Store menggunakan bahasa pemrograman Python dan pustaka Google Play Scraper pada periode Mei 2024 hingga November 2024. Proses pengambilan data menghasilkan 2.910 ulasan untuk IKD, 10.811 ulasan untuk SIGNAL, dan 1.353 ulasan untuk M-Paspor, dengan total 15.074 ulasan.
Tahapan penelitian meliputi pra-pemrosesan teks, pembangunan model klasifikasi menggunakan XGBoost, serta pengkategorian aspek menggunakan LDA (Latent Dirichlet Allocation). Hasilnya menunjukkan ulasan untuk IKD dan SIGNAL mayoritas bernada positif, terutama pada aspek interaction capability, reliability, functional suitability, dan performance efficiency. Namun, sentimen negatif pada kedua aplikasi tersebut paling banyak muncul pada aspek reliability.
Berbeda dengan IKD dan SIGNAL, ulasan pada aplikasi M-Paspor didominasi sentimen negatif, terutama pada aspek interaction capability. Temuan ini dinilai mencerminkan perlunya peningkatan kualitas layanan pada aspek-aspek yang masih memicu ketidakpuasan pengguna. Sentimen negatif dipandang sebagai indikator penting bagi pengembang untuk melakukan perbaikan yang lebih selaras dengan kebutuhan dan harapan masyarakat.
Penelitian ini bertujuan membantu pemahaman terhadap persepsi publik atas layanan digital pemerintah sekaligus mendukung pengembangan aplikasi e-government yang lebih responsif dan berkualitas. Kajian tersebut juga disebut selaras dengan Sustainable Development Goals (SDGs) PBB, khususnya tujuan terkait industri, inovasi, dan infrastruktur, melalui pemanfaatan analisis data tingkat lanjut dalam peningkatan layanan publik.
