Viralnya pengakuan seorang pasien peserta BPJS Kesehatan yang mengeluhkan harus menunggu pelayanan selama berjam-jam hingga memicu polemik di ruang publik dinilai menjadi pengingat bahwa pelayanan kesehatan di Indonesia masih menghadapi persoalan serius. Isu yang disorot terutama terkait kepastian pelayanan dan keterbukaan informasi kepada pasien.
Ketua Lembaga Advokasi dan Perlindungan Konsumen (LAPK), Padian Adi S. Siregar, menyatakan bahwa terlepas dari berbagai klarifikasi yang berkembang dan proses penelusuran fakta yang masih berlangsung, peristiwa tersebut menunjukkan pentingnya evaluasi menyeluruh terhadap sistem pelayanan rumah sakit agar tidak menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat.
Menurut Padian, bagi pasien dan keluarga, pelayanan kesehatan tidak hanya menyangkut tindakan medis, tetapi juga hak untuk memperoleh informasi yang benar, jelas, dan mudah diakses mengenai proses pelayanan yang dijalani. Ia menilai potensi kesalahpahaman dan konflik akan semakin besar ketika pasien harus menunggu tanpa kepastian, menerima informasi yang berbeda-beda dari petugas, atau tidak mengetahui kondisi ketersediaan layanan.
LAPK menyoroti keterbukaan informasi mengenai antrean pelayanan dan ketersediaan tempat tidur sebagai salah satu akar persoalan yang perlu segera dibenahi. Selama ini, LAPK kerap menerima keluhan terkait ketidakjelasan informasi antrean serta ketersediaan kamar rawat inap, yang membuat pasien dan keluarga menunggu tanpa kepastian atau berpindah dari satu rumah sakit ke rumah sakit lain karena memperoleh informasi berbeda.
Padian mendorong agar setiap rumah sakit memiliki papan informasi atau sistem informasi publik mengenai antrean pelayanan dan ketersediaan tempat tidur yang diperbarui secara berkala dan dapat diakses langsung oleh pasien maupun keluarga pasien. Menurutnya, keterbukaan informasi tersebut perlu menjadi bagian dari Standar Operasional Prosedur (SOP) di setiap fasilitas pelayanan kesehatan sebagai bentuk akuntabilitas pelayanan publik sekaligus pemenuhan hak konsumen atas informasi yang benar, jelas, jujur, dan mudah dipahami.
Ia juga mengapresiasi upaya digitalisasi informasi layanan kesehatan melalui aplikasi Mobile JKN. Namun, Padian menilai penyediaan informasi yang hanya mengandalkan aplikasi belum memadai karena mayoritas pasien yang datang ke fasilitas kesehatan merupakan kelompok rentan, baik karena faktor usia lanjut, keterbatasan literasi digital, tingkat pendidikan, kondisi ekonomi, maupun kondisi kesehatan.
“Tidak semua masyarakat memiliki telepon pintar, akses internet yang memadai, atau kemampuan menggunakan aplikasi digital untuk memperoleh informasi pelayanan kesehatan,” kata Padian. Karena itu, ia menegaskan informasi antrean pelayanan dan ketersediaan tempat tidur tidak boleh hanya tersedia melalui Mobile JKN.
LAPK mendorong rumah sakit menyediakan media informasi alternatif, seperti papan informasi digital di area pelayanan, layar monitor yang menampilkan nomor antrean dan ketersediaan tempat tidur secara real time, papan informasi manual yang diperbarui secara berkala, serta petugas informasi yang mampu memberikan penjelasan cepat, akurat, dan konsisten kepada pasien maupun keluarga pasien.
Padian juga menyoroti masih adanya disparitas informasi antara aplikasi, petugas pelayanan, dan kondisi nyata di lapangan. Perbedaan informasi tersebut dinilai dapat menimbulkan kebingungan, ketidakpastian, serta berpotensi memicu konflik antara pasien dan tenaga kesehatan. Ia menegaskan transparansi informasi merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari mutu pelayanan kesehatan dan perlindungan konsumen.
Dalam konteks itu, LAPK mendorong Kementerian Kesehatan menetapkan standar nasional yang mewajibkan seluruh fasilitas pelayanan kesehatan menyediakan sistem informasi pelayanan yang multikanal. Artinya, informasi yang sama tersedia secara serentak melalui aplikasi digital, papan informasi di rumah sakit, media elektronik, dan petugas layanan.
Menurut Padian, transparansi informasi mengenai antrean pelayanan dan ketersediaan tempat tidur bukan sekadar persoalan administratif, melainkan bagian dari pemenuhan hak pasien sebagai konsumen jasa kesehatan. Ia menilai keterbukaan informasi yang akurat, mudah diakses, dan diperbarui secara berkala akan meningkatkan kepastian pelayanan, memperkuat kepercayaan masyarakat terhadap rumah sakit, serta mengurangi potensi sengketa akibat informasi yang tidak jelas atau tidak konsisten.
