Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB) mendorong partisipasi aktif masyarakat dalam perancangan, pengelolaan, hingga evaluasi layanan sebagai langkah memperbaiki kualitas pelayanan publik. Upaya tersebut diwujudkan melalui Forum Konsultasi Publik (FKP) Pemanfaatan Pengaduan Masyarakat dalam Peningkatan Kualitas Layanan Administrasi Kependudukan yang digelar di Subang, Jawa Barat, Selasa (17/6/2025).
Deputi Bidang Pelayanan Publik Kementerian PANRB Otok Kuswandaru mengatakan tata kelola pelayanan publik saat ini mengalami pergeseran paradigma. Jika sebelumnya layanan lebih berorientasi pada prosedur, kini diarahkan menjadi layanan yang berorientasi pada manusia.
Menurut Otok, layanan yang berorientasi pada manusia harus mencerminkan kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Karena itu, pelibatan masyarakat dinilai penting untuk mendukung perbaikan pelayanan publik.
Ia menambahkan, pelayanan publik tidak hanya menyangkut urusan administrasi, tetapi juga berkaitan dengan kehadiran negara yang dirasakan masyarakat melalui layanan yang inklusif dan berkelanjutan. Pelibatan masyarakat juga dipandang sebagai cara mengembangkan sistem pengukuran kinerja pemerintah yang tidak semata kuantitatif, tetapi turut mempertimbangkan aspek kualitatif dan empatik.
Kementerian PANRB, kata Otok, mendorong instansi pemerintah memperkuat transformasi pelayanan publik dengan melihat, memahami, dan mendengarkan keluhan masyarakat secara langsung untuk memperbaiki sistem layanan. Langkah itu ditujukan agar layanan lebih tepat sasaran dan sesuai kebutuhan warga.
Dalam konteks tersebut, Otok menyebut FKP dapat menjadi instrumen untuk menjaring partisipasi masyarakat guna mengembangkan kebijakan layanan yang lebih berorientasi pada kebutuhan manusia.
Anggota Komisi II DPR RI Ateng Sutisna turut menilai FKP sebagai sarana konsolidasi penting untuk perbaikan pelayanan publik ke depan. Menurutnya, diskusi dalam forum semacam ini dapat mengakomodasi keluhan warga sekaligus membantu pejabat publik memahami layanan yang dibutuhkan masyarakat.
Ateng menyampaikan tiga hal yang perlu menjadi dasar peningkatan pelayanan publik, yakni penentuan regulasi yang tepat, penempatan sumber daya manusia sesuai bidang dan kompetensi, serta penguatan peran pelayan publik dalam memberikan pelayanan langsung kepada masyarakat.
Dalam laporan World Bank melalui Citizen-Centric Public Service Delivery Framework, kualitas layanan disebut tidak hanya diukur dari kecepatan atau jumlah penerima manfaat, melainkan juga dari apakah masyarakat merasa dihargai, dipahami, dan dilibatkan dalam proses desain layanan. Dengan demikian, masyarakat diposisikan bukan sekadar pengguna akhir, tetapi mitra dalam membentuk layanan.
Di tingkat daerah, Pemerintah Kabupaten Subang menyatakan komitmennya menjadikan masyarakat sebagai mitra dalam pembangunan dan penyelenggaraan layanan publik. Bupati Subang Reynaldy Putra Andita menilai FKP merupakan bagian dari strategi pemerintah daerah untuk mewujudkan tata kelola pemerintahan yang positif dan berorientasi pada pelayanan masyarakat.
Reynaldy mengatakan pelaksanaan FKP sejalan dengan komitmen Pemkab Subang dalam menindaklanjuti aduan masyarakat setiap hari. Ia menambahkan, pemerintah daerah juga membuka ruang kritik dan saran melalui kanal media sosial yang ditargetkan ditindaklanjuti maksimal 1x24 jam, sebagai upaya menghadirkan pelayanan publik yang lebih baik, cepat, dan responsif di Kabupaten Subang.
